מהצגת המוצר ועד תשלום חלק: 5 דרכים לשפר את חוויית הלקוח
האתר שלכם היום הוא לא רק חלון ראווה דיגיטלי – הוא הבסיס של העסק. כבר עברנו על היסודות של בניית אתר או חנות אונליין, על כללי עיצוב טובים ועל טיפים לשיווק. אבל חסרה עוד אבן בניין מרכזית אחת – חוויית הלקוח שכל המאמצים האלה יוצרים.
נכון שלטכנולוגיה מתקדמת ולעיצוב יפה יש תפקיד בשמירה על תשומת הלב של הלקוחות, אבל מה שחשוב באמת זו חוויית לקוח חיובית – כלומר, כמה קל ונעים לקנות אצלכם.
לסלול מסע לקוח חלק
עצרו לרגע וחשבו – איך הלקוח עובר מהרגע שהוא מוצא את החנות שלכם ועד שהמוצר מגיע אליו?
קודם כל, אולי הוא לוחץ על מודעה. אחר כך הוא מגיע לחנות. הוא מעיין במוצרים, מוסיף אותם לסל, בוחר שיטת משלוח, משלם בקופה, בודק במייל שהאישור הגיע. אחר כך, אולי, הוא עוקב אחרי החבילה או פונה לתמיכה עם שאלות. ולבסוף – הוא מקבל את החבילה, ובתקווה גם משאיר ביקורת חיובית.
זהו מסע הלקוח – סך כל האינטראקציות שיש ללקוח עם המותג שלכם.
כן, חשוב שיהיה לכם אתר יפה, מודעות טובות ומוצרים מושכים, אבל זה רק חצי מהסיפור כשמדובר ביצירת חוויית קנייה מעולה ללקוחות.
אז איך מבטיחים שהאתר או החנות שלכם מספקים מסע לקוח חיובי? הנה 5 דברים שכדאי לשים אליהם לב במיוחד.
1. השאירו רושם ראשוני מעולה
בדיוק כמו אצל אנשים, הרושם הראשוני הוא לרוב הגורם המכריע בשאלה אם תמשיכו את הקשר עם מותג או תעדיפו להתרחק ממנו. ממשק מזמין ויזואלית יחד עם ניווט פשוט ואינטואיטיבי משפרים את שביעות הרצון ועוזרים למשתמשים להתקדם הלאה במסע הלקוח.
שיקולים כלליים להשארת רושם ראשוני טוב מהאתר שלכם:
- שמרו על בהירות ופשטות – כמה שהממשק של האתר פחות מסובך, כך ייטב;
- השתמשו בהרבה חלל לבן (קראו עוד על היסודות של עיצוב אתרים מוצלח);
- ודאו שהניווט באתר אינטואיטיבי ושיש קריאות לפעולה (CTA) ברורות;
- הוסיפו לחנות פונקציית חיפוש שתאפשר למשתמשים למצוא מוצרים ספציפיים במהירות;
- חשבו מובייל קודם – ודאו שהאתר מותאם למגוון גדלי מסך ומכשירים (כל האתרים שנבנים ב-Mozello מותאמים למובייל כברירת מחדל).
2. הציגו את המוצרים ברמה גבוהה
לקנות משהו באינטרנט, במיוחד מוצר חדש, זה קצת כמו לקנות חתול בשק – הלקוחות לא תמיד יכולים להיות בטוחים ב-100% מה הם מקבלים. כדי שהלקוח ירגיש ויחווה את המוצר עוד לפני הקנייה, אתם צריכים להציג אותו בפירוט. במילים אחרות – אי אפשר להמעיט בחשיבות התמונות והמידע שאתם מספקים בחנות.
אז איך משיגים הצגת מוצר מעולה?
- ספקו תמונות באיכות גבוהה שמראות את המוצר מזוויות שונות;
- תארו את המוצר בפירוט, כולל החומר, טבלת מידות ופרמטרים נוספים;
- אם זה רלוונטי, השתמשו בסרטון תצוגה של המוצר, במיוחד אם אתם מוכרים בגדים, נעליים או אקססוריז;
- הוסיפו ביקורות של קונים קודמים. כשלקוחות רואים את החוויה של אחרים עם המוצר, זה יכול לשכנע אותם שגם הם צריכים אותו.
זכרו להישאר כנים ומציאותיים – אל תגזימו עם פילטרים ואל תבטיחו על המוצר יותר ממה שהוא. אם איכות המוצר במציאות לא תואמת את התמונות או התיאורים, הלקוחות יתאכזבו, ההחזרות יטפסו לשמיים, והמוניטין של המותג ייפגע.
3. הציעו אפשרויות תשלום מתאימות ותהליך רכישה חלק
על כל 10 לקוחות שמוסיפים מוצר לסל הקניות, שבעה עוזבים בלי להשלים את הרכישה. נכון, לא כולם עוזבים בגלל תהליך רכישה איטי, אבל חלק לא קטן בהחלט כן.
מה שאתם יכולים לעשות זה לצמצם את מספר השלבים עד להשלמת הרכישה ולהסיר שדות מידע מיותרים. כמה שפחות שדות למלא, כך פחות מכשולים בדרך לקניית המוצרים שלכם. אתם יכולים לערוך את טופס ה-Checkout של Mozello תחת הגדרות חנות → טופס הזמנה.
שלב התשלום הוא חלק קריטי בחוויית הלקוח. תחשבו על זה – כמעט מחצית מהצרכנים עלולים לזנוח רכישה אם התהליך מסובך מדי או אם שיטת התשלום המועדפת עליהם לא זמינה.
אבל איך תדעו אילו אמצעי תשלום להציע באתר? טריק אחד הוא לבדוק במה חברות אחרות משתמשות – במיוחד כאלה שפועלות באזור שלכם, בתחום שלכם ומול קהלי לקוחות דומים.
כברירת מחדל, אנחנו ממליצים לכלול את אמצעי התשלום הבאים:
- כרטיסי חיוב/אשראי
- בנקאות מקוונת
- הארנקים הדיגיטליים הפופולריים ביותר, כמו PayPal, Apple Pay ו-Google Pay
- העברות בנקאיות ידניות – השיטה הזו יכולה להיות שימושית אם יש לכם לקוחות עסקיים (ויש לקוחות שפשוט מעדיפים את האפשרות הזו)
לקוחות עסוקים מעריכים גמישות בתשלום, ולכן זה האינטרס שלכם להציע כמה שיותר אמצעי תשלום. למשל, אתם יכולים לחבר בקלות את חנות ה-Mozello שלכם לפלטפורמות מובילות כמו Stripe, Paysera, Braintree ואחרות.
4. דאגו לחוויית משלוח חיובית
מה שלא תעשו – אל תמעיטו בחשיבות של עבודה עם חברות שילוח אמינות. שימו לב – 85% מהקונים באינטרנט לא יזמינו שוב מחנות אונליין אחרי חוויית משלוח גרועה.
אספקה בזמן היא הגורם החשוב ביותר, אבל גם גורמים אחרים כמו משך המשלוח, עלות השילוח, מעקב אחרי החבילה ונוחות נקודות האיסוף חשובים מאוד.
משלוחים עד הבית זה נחמד, אבל לקוחות שגרים לבד או עובדים במשמרות עשויים להעדיף נקודות איסוף. ודאו שאתם מציעים לקונים אפשרויות משלוח שונות, גם אם זה דורש מכם יותר עבודה.
אז מה עוד אתם יכולים לעשות מלבד לעבוד עם חברות שילוח אמינות עם רקורד מוכח? לתת ללקוחות דרך לעקוב אחרי החבילות שלהם ולעדכן אותם.
באתרים שנבנו ב-Mozello אתם יכולים להפעיל התראות במייל ברגע שההזמנה נשלחת, כולל מספר מעקב לחבילה, כך שהלקוחות יוכלו לעקוב אחרי מיקומה.
זכרו – תקשורת היא הכלי היקר ביותר שלכם בפתרון או בריכוך של כל תקלת משלוח, וכך תבטיחו חוויית לקוח מעולה גם כשיש עיכוב מדי פעם.
5. ספקו שירות לקוחות זמין ומהיר
תמיכה יעילה בלקוחות מורכבת מכמה שלבים. קודם כל, ודאו שיש לכם עמוד שאלות ותשובות מסודר שעונה על השאלות והספקות הנפוצים ביותר. שקלו לענות על השאלות הנפוצות ביותר ישר בעמוד המוצר, כדי לחסוך מהקונה את הצורך לחפש את המידע (למשל, עלויות משלוח, החזרות, טבלת מידות).
נגישות המידע קריטית ללקוחות שקונים אצלכם בפעם הראשונה. סביר שיהיו להם הרבה שאלות, כי הם חדשים בחנות שלכם. ואם לא תספקו תשובות מדויקות שקל למצוא, הם ימשיכו לחנות של המתחרים.
ומה חשוב במיוחד – אל תפנו את הלקוח לעמוד השאלות והתשובות אם הוא כבר פנה לעזרה לשירות הלקוחות. תמיכה מהירה וזמינה היא ציר מרכזי בהצלחת העסק, וגורם מכריע בשביעות רצון ובנאמנות הלקוחות.
צ'אטים אונליין מאפשרים ללקוח להשאיר הודעה בקלות ולקבל תשובה תוך דקות. תגובה מהירה משמשת אינדיקציה למהירות של תהליכים אחרים בחנות שלכם, ומשפרת את חוויית הלקוח ואת שביעות רצונו. ב-Mozello, פונקציית הצ'אט האונליין זמינה דרך הכלי Elfsight, שמשתלב עם Whatsapp, Messenger, Instagram ועוד.
חוויית לקוח יוצאת דופן היא win-win
בסופו של דבר, חוויית לקוח חיובית היא עמוד השדרה של הצמיחה העסקית שלכם, וזה האינטרס שלכם לדאוג שהיא תהיה חלקה, מהנה וללא תקלות.
מלבד לקוחות מרוצים ויותר מכירות, לעסק שלכם יש עוד מה להרוויח מהשקעה בחוויית לקוח חיובית. והחשוב מכול – משתמשים מרוצים נוטים יותר להישאר נאמנים לכם ולהמליץ עליכם מפה לאוזן.
אפשר להשיג חוויית לקוח מעולה בעזרת פתרונות פשוטים לבניית אתרים, כמו Mozello. זכרו – חנות אונליין שנבנתה בפשטות ושמה את חוויית הלקוח במקום הראשון תמיד תנצח השקעה של הון בעיצוב, בבנייה ובתחזוקה של אתר מסחר מהודר שלא עונה על הצרכים הבסיסיים של הלקוחות שלכם.
אם יש לכם שאלות, צוות התמיכה הידידותי שלנו כאן בשבילכם! אפשר ליצור איתם קשר כאן, והם יעשו כל שביכולתם לעזור לכם לפתור כל בעיה במהירות.