5 דברים שאסור לכם להבטיח ללקוחות (ומה לעשות במקום)

זוכרים איך בילדות ההורים היו מבטיחים משהו ואז עושים בדיוק את ההפך?

למשל, במקום לקחת אותך לפארק השעשועים, גררו אותך לביקור אצל הדודה שהכי פחות אהבת.

או שבמקום הכלב שהובטח לך כבר מזמן, קיבלת עוד זוג גרביים סרוגים בבית.

"איך הם לא קיימו את ההבטחה?" – הרגשת את הכעס והאכזבה מתערמים, כאילו עשו ממך צחוק בכוונה.

קדימה להיום: בדיוק את אותה תחושה של חוסר שביעות רצון וחשדנות מרגישים הלקוחות שלכם כשהעסק לא מקיים את מה שהבטיח.

למה קיום הבטחות חשוב בעסק

בין אם אתם בונים עסק אונליין או חנות פיזית, קיום הבטחות – למשל אספקת מוצרים בזמן או מוצר שנראה ומתפקד בדיוק כפי שכתוב בתיאור – הוא הבסיס לנאמנות לקוחות ולשירות לקוחות מעולה.

זה גם מה שיצית שביעות רצון כללית מהחברה ומהמוצר שלכם.

תסתכלו רק על המספרים – לא פחות מ83% מהלקוחות ימליצו לאחרים על עסק שהם סומכים עליו, ו-82% ימשיכו להשתמש במותב הזה באופן קבוע.

אלא שבשוק התחרותי של היום יזמים רבים מרגישים שהם צריכים למכור את העסק שלהם בגדול ולהבטיח את הבלתי אפשרי, רק כדי לבלוט מול המתחרים.

הבעיות מתחילות כשעסקים לא מצליחים לעמוד בהבטחות האלה, וללקוחות לא נשארת ברירה אלא להשאיר דירוגים נמוכים וביקורות זועמות באתר שלכם.

ואל תחשבו לרגע שהם לא יעשו את זה! מחקר מצא שכשאנשים עוברים חוויית שירות רעה, הם מספרים על כך ל-15 אנשים בממוצע.

כדי להימנע ממצבים כאלה, הנה 5 הבטחות שכדאי להעלים לחלוטין מהשפה העסקית שלכם – ומה לעשות במקום, כדי שהלקוחות יתאהבו בעסק שלכם עד מעל הראש.

1. אספקה באותו יום סביב החגים הגדולים

ככל שציפיות הצרכנים עולות, יזמי אונליין מנסים להאפיל על המתחרים באמצעות המשלוחים המהירים ביותר שאפשר. לעיתים קרובות זה כולל אספקה באותו יום או ביום שלמחרת.

הבעיה היא שזמן האספקה של ההזמנה הוא גם אחד השקרים הנפוצים ביותר שמספרים ללקוחות. וזו גם אחת ההבטחות הקשות ביותר לקיים בעונות החגים העמוסות, כמו כריסמס או Black Friday, כשהעסק כבר עמוס עד מעל הראש.

להבטיח אספקה באותו יום או בתוך 24 שעות בתקופת החגים זה רעיון רע מאוד, כי זה יכניס אתכם ואת צוות הלוגיסטיקה שלכם ללחץ ולסטרס מיותרים. בסוף, יש המון גורמים שיכולים לגרום לחבילה להגיע באיחור גם אם אתם עובדים 24/7, למשל:

• תנאי מזג האוויר
• עיכובים בדואר
• מדיניות הספקים בתקופת החגים
• עיכובים במכס
• עבודות בכבישים ותקלות טכניות אחרות וכו'

וגם אם אתם מחלקים כל חבילה באופן אישי, אין לדעת איזה כוח עליון יצוץ בדרך.

מה לעשות במקום:

• תמיד להציב ציפיות מציאותיות שאתם יכולים לעמוד בהן – או להימנע מלהתחייב לציפיות בכלל. למשל, אם לקוח שואל אם אפשר להדפיס ולשלוח את קופסת כיסויי הטלפון עד ה-23, ואתם בטוחים ב-98% שאפשר – אל תבטיחו אספקה ב-23. תגידו לו שהחבילה תגיע בין ה-23 ל-25.
• הציגו בבירור מידע על משלוחים ואספקה באתר שלכם. תבלטו את המידע הזה אפילו יותר מהרגיל – ככל שהלקוחות יהיו מעודכנים יותר, כך ירגישו נוח יותר עם תאריכי אספקה מציאותיים.
• צרו באנרים עם תאריכי אספקה. כך תמנעו הטעיה של לקוחות שממש זקוקים למשלוח מהיר. אפשר, למשל, ליצור באנרים שמציגים זמני אספקה בעזרת פלטפורמת Engaga.

לדוגמה, מותג ההלבשה be-with מציג את מדיניות המשלוחים, זמני האספקה והמחירים בצורה מאוד ברורה, כך שאין שום סיכוי להתבלבל:

2. "תודה על ההצעה, בהחלט ניישם את זה בעתיד…"

לפעמים קשה לסרב לבקשת מוצר שנאמרה מכל הלב, כי להגיד "כן, רעיון מעולה, בהחלט נייצר את החולצות האלה בעתיד" מרגיש מתגמל מיד (והרבה יותר קל מלהגיד את האמת – שהרעיון שלהם כנראה לא יהיה בעדיפות).

אבל להבטיח שתיישמו את ההצעות של הלקוחות זו לא הדרך לטפל בבקשות שנכנסות.

ראשית, גם אם ההצעות שימושיות, סדרי העדיפויות בעסק עשויים להשתנות ותמצאו את עצמכם מתמקדים בשינויים אחרים בקו הייצור.

שנית, כמה שיהיו לכם יותר לקוחות, כך תקבלו יותר הצעות למוצרים חדשים – ובוא נהיה ריאליים. לא יהיו לכם הזמן או המשאבים הכספיים לטפל בכל הבקשות שמגיעות לחברה.

ולבסוף, ההצעות פשוט לא בהכרח מתאימות לחזון העסקי שלכם. למשל, אולי אתם רוצים להישאר עם שמלות כותנה בלבד ולא להשיק גם קו בגדים לגברים. וזה בסדר גמור להגיד "לא".

אז מה כן לעשות:

• בררו למה הם צריכים את המוצר הזה. לפעמים תוכלו להגיע לשורש הבעיה של הלקוח ולהציע פתרון עם מוצרים קיימים אחרים. למשל, להציע פריט עם דפוסי עיצוב דומים.
• הציעו פתרון של צד שלישי שמתאים למקרה הספציפי. במקום הבטחות ריקות, תחשבו על פתרונות אפשריים מחוץ למוצר שלכם. אולי יש לכם חבר שמוכר מוצרים דומים בחנות אונליין ומייצר בדיוק את מה שהלקוחות שלכם מחפשים.
• היו שקופים. תנו הסבר כנה למה אתם לא הולכים לפתח את המוצר. כשלקוחות מבינים את הנסיבות, הם עשויים להזדהות עם המצב שלכם.
• אספו בקשות למוצרים. תרשמו את רעיונות המוצרים שהלקוחות מציעים ברשתות החברתיות או בטופס יצירת הקשר באתר. אספו את הרעיונות בפלטפורמת ניהול פרויקטים כמו Trello או Asana. חברי הצוות יוכלו אז להצביע איזה רעיון ישתלב הכי טוב בקו המוצרים שלכם.

כך נראה לוח סיעור מוחות טיפוסי ב-Trello:

3. תאריך השקה מדויק כשהמוצר עוד לא מוכן

יש יותר מדי תנאים שאינם בשליטתנו מכדי שנוכל לתת ללקוחות תאריך השקה מדויק בביטחון מלא.

פספוס דדליינים קורה כל הזמן בניהול מוצר. לא משנה כמה תשתדלו להימנע מזה – יצוצו בעיות, סדרי עדיפויות ישתנו ונסיבות בלתי צפויות ישבשו את התוכניות.

וגם זה בסדר.

הבעיות מתחילות אם הבטחתם בפומבי יותר מדי, מוקדם מדי. אתם לא רק מסתכנים באכזוב הלקוחות בכך שהמוצר המצופה לא יגיע בזמן.

מנקודת מבט שיווקית, אתם מסתכנים באובדן המומנטום התקשורתי ובדעיכת העניין של הקהל אם תכריזו על תאריך השקה זמן רב לפני ההשקה עצמה.

אז למה ליצור סיכון מיותר לאכזב את הלקוחות בהכרזה על תאריך יציאה מדויק?

מה לעשות במקום:

• תנו ללקוחות תחושה כללית מתי לצפות למוצר. במקרה האידיאלי, קשרו את התחזית לרבעון או אפילו לחצי שנה.
• הזמן היחיד שבו כדאי לנקוב בתאריך מדויק להשקה הוא יום או יומיים לפני ההשקה עצמה. וגם אז – רק אם אתם בטוחים שגם המוצר וגם התשתית התומכת בו מוכנים לחלוטין.

אפילו מוזיקאים עושים את זה. למשל, הזמרת Billie Eilish הודיעה על הסינגל "When I was Older" רק יום אחד לפני שיצא:

4. "כל התשובות נמצאות בשאלות הנפוצות"

עמוד השאלות הנפוצות, או FAQ, הוא המקום בחנות האונליין שבו מוצג מידע חשוב על מוצרים ושירותים כדי להבהיר שאלות ואי-ודאויות מצד הקונים.

למשל, כך נראה עמוד ה-FAQ של חנות ההלבשה District of Clothing:

אבל אף שעמוד ה-FAQ הוא המקום למצוא תשובות, אין להפנות אליו לקוחות שכבר פנו לשירות הלקוחות בבקשת עזרה.

אם ללקוח יש שאלה ספציפית, הוא כנראה מחפש תשובה ספציפית – וסביר מאוד שהוא כבר עבר על ה-FAQ. כשאתם מפנים אותו לחפש תשובות לבד, הוא ירגיש חסר אונים, וכאילו:

• הלקוח לא חשוב – ולא בא לכם להתאמץ בשביל השאלות שלו
• אתם לא יודעים את התשובות – וכך אתם יוצרים סביב המותג תחושה של חוסר מקצועיות
• לא אכפת לכם – וזה הרושם הגרוע ביותר שאפשר להשאיר על לקוח.

שנית, אין שני מצבים זהים. גם אם הקונים הצליחו למצוא תשובה שנותנת מעין פתרון לבעיה, זה לא מתקרב לתחושה שמישהו מטפל בבעיה שלהם באופן אישי. בסופו של דבר תישארו עם לקוח לא מרוצה שעוזב את האתר שלכם לתמיד.

מה לעשות במקום:

• פחות עבודה זה הכי טוב. אל תגרמו ללקוחות לרוץ אחרי הפתרונות בעצמם. במקום לבקש מהלקוח להתקשר למספר אחר או למלא טופס, השקיעו את הזמן וקחו על עצמכם חלק מהעבודה.
• הפגינו הבנה. והחשוב מכל – לקוחות פשוט רוצים שיקשיבו להם. תקשיבו לבעיה ותנסו למצוא את הפתרון הטוב ביותר האפשרי.
• אל תגידו "אני לא יודע". במקום זה אמרו "אבדוק את זה ואחזור אליך" או "אתייעץ עם הצוות ואשלח לך פתרון במייל".

5. שביעות רצון מובטחת!

לא משנה כמה המוצר שלכם מרשים, להבטיח לקונים שהם יהיו מרוצים ב-100% מהרכישה זה מסוכן מאוד. במיוחד אם אתם מבטיחים להחזיר את הכסף במקרה שהם לא מרוצים – אבל בעצם לא בטוחים שתוכלו לעמוד בזה.

קודם כל, שביעות רצון היא מדד מופשט. אפשר להבטיח תוצאות מדידות כמו "טעם טבעי עם נגיעה של פטל" או "גיזרת boyfriend ו-100% כותנה", אבל להבטיח שביעות רצון מלאה זה פשוט לא מציאותי. לא רק שאין לכם דרך לדעת מה הציפיות של הלקוח, אלא שהן גם שונות מקונה לקונה.

בנוסף, יגיעו אליכם הרבה החזרות של מוצרים עם אריזות פתוחות שלא ניתן למכור כחדשים. תצטרכו לתכנן מה עושים עם ההחזרות האלה – מבצעי דוגמיות, או לחלק את המוצרים לחברים, משפחה ועמותות מקומיות.

אז במקום להבטיח שביעות רצון מלאה, נסו להעביר מסר דומה דרך הקשר נוסף.

מה לעשות במקום:

• הרשימו עם עובדות. הוסיפו מידע שבונה אמון ונאמנות. למשל, יותר מ-10,000 רכישות, יותר מ-20K משתמשים מרוצים וכו'.
• הוסיפו הוכחה חברתית. הוכחה חברתית – כלומר עדות לכך שאנשים אחרים קנו ומצאו ערך במוצר או בשירות – היא קריטית לשיווק החנות. הוסיפו לאתר מקרי בוחן, המלצות, תגובות חיוביות ברשתות החברתיות וביקורות של לקוחות מרוצים מהעבר.

למשל, דבר אחד הוא לתאר את הטייטס שלכם כ"נוחים ובגיזרה מושלמת". דבר אחר, משכנע לאין ערוך, הוא שהקונים הקיימים יאמרו את זה בשמכם – בדיוק כמו שעשתה חנות בגדי היוגה Noly Yoga, שהוסיפה ביקורות לקוחות לאתר החנות:

וחשוב אף יותר – כשאתם כן כותבים מה הלקוח יכול לצפות לקבל (אספקה תוך 3 ימים, חומרים איכותיים), חשוב לספק את התוצאות האלה.

אם החנות שלכם מכריזה על "הקפוצ'ונים הרכים ביותר, שאהובים על 2000 לקוחות מרוצים", אבל הקונים מקבלים סווטשירט בינוני-מינוס – תוכלו לצפות לביקורות רעות ולפגיעה במוניטין המותג בטווח הארוך.

פחות הבטחות, יותר תוצאות

יש שאומרים שבעסקים כדאי להבטיח פחות ולספק יותר.

המנטרה הזאת אולי עובדת עבור חלק מהיזמים, אבל אנחנו מאמינים שעדיף לא לחשוב על הבטחות בכלל, ובמקום זה להתמקד בתוצאות הטובות ביותר שאתם יכולים לספק ללקוחות.

היו לכם הבטחות שלא הצלחתם לקיים – ואיך התמודדתם עם המצב? ספרו לנו בתגובות למטה!