למה חוויית הלקוח היא הלב של העסק שלכם [+ וובינר עם DHL Express]

אם יש כלל אחד שנכון לכל סוג של עסק, הוא זה: חוויית לקוח גרועה היא רעה לעסקים. לא משנה אם אתם מנהלים מסעדה, שירותי אינסטלציה או חנות אונליין – אם הלקוחות שלכם לא מרוצים, הם לא יחזרו, וסביר להניח שגם ימליצו לחברים שלהם להתרחק מכם.

אבל מה זה בעצם חוויית לקוח? בקצרה, זה סך כל הדרכים שבהן לקוח בא במגע עם העסק שלכם. מסלול הקנייה, מגוון המוצרים, אפשרויות המשלוח, זמן האספקה, התשלומים, שירות הלקוחות, הפרסומות ואפילו עיצוב האתר – הכול חלק מחוויית הלקוח.

נכון – גם דברים כמו זמינות האתר וזמן האספקה, שלכם כיזמים אין שליטה ישירה עליהם. בגלל זה משתלם לעבוד עם שותפים אמינים.

וכאן נמצא אחד האתגרים הגדולים של יזמים: אתם אחראים על כל הגורמים השונים האלה, ואתם צריכים לעשות אותם טוב מספיק כדי לשמור על לקוחות מרוצים ולבנות נאמנות למותג. כי גם אם רק מרכיב אחד עולה על שרטון, אתם עלולים לאבד לקוח יקר – אולי לתמיד.

לדוגמה, חנות אונליין מהממת עם מוצרים איכותיים במחירים נוחים, שירות לקוחות מעולה ומסלול קנייה חלק – עלולה לאבד לקוחות פשוט כי היא לא מציעה את אפשרויות המשלוח שאנשים רוצים.

בשורה התחתונה, חוויית לקוח חיובית היא עמוד השדרה של צמיחת העסק שלכם, ובאינטרס שלכם לוודא שהיא חלקה, נעימה וללא תקלות.

בגלל זה Mozello חברה ל‑DHL Express כדי לחלוק שיטות עבודה מומלצות ותובנות על חוויית לקוח בוובינר הקרוב שלנו – "למה חוויית הלקוח היא הלב של העסק שלכם".

יזמים שרוצים לקחת את העסק שלהם צעד קדימה מוזמנים להצטרף אלינו ב‑23 בנובמבר 2022 בשעה 16:00 (GMT +2:00 הלסינקי) למפגש עשיר בתכלס על כל מה שקשור לחוויית לקוח.

כהכנה לוובינר, בואו נעבור על היסודות: מהם מרכיבי חוויית הלקוח המרכזיים שכדאי לשים אליהם לב. אלה השימושיות של החנות המקוונת שלכם, אפשרויות התשלום וחוויית המשלוח. בהמשך תמצאו גם כמה טיפים איך להצטיין בכל אחד מהם.

קדימה, מתחילים.

שימושיות החנות המקוונת

בפשטות, המטרה של החנות המקוונת שלכם היא לתת מענה לצרכים של הלקוח. כמה שתעשו את זה בצורה יעילה ומדויקת יותר, כך חוויית הלקוח תהיה טובה יותר.

לכן אתם חייבים:

• להפוך את מצוא המוצרים שאנשים מחפשים לפשוט וקל כמה שאפשר (ניווט אינטואיטיבי, פונקציית חיפוש),
• לעזור להם להבין אם אלה הבחירות הנכונות (תמונות באיכות גבוהה, תיאורים אינפורמטיביים), ו‑
• לענות מראש על כל שאלה פרקטית שעשויה לעלות (שאלות נפוצות, מידע על משלוח ותשלום).

וכל זה חשוב לא רק לגרסת הדסקטופ של האתר, אלא גם לגרסה המובילית. סמארטפונים משמשים יותר ויותר לקניות, ואתר מובייל שלא מותאם ירחיק לקוחות פוטנציאליים ויעלה לכם ברווחים.

"אכן, ב‑Mozello אנחנו רואים זינוק בתנועה ממובייל כמעט בכל אתרי הלקוחות שלנו. אבל מכיוון שכל האתרים שנבנים ב‑Mozello מותאמים למובייל כברירת מחדל, זה לא משהו שהלקוחות שלנו צריכים לדאוג לגביו", אומר Kārlis Blūmentāls, מנכ"ל Mozello ומנחה שותף בוובינר הקרוב.

חלק מרכזי נוסף במסלול הלקוח שראוי לתשומת לב מדוקדקת הוא תהליך התשלום בקופה. להפוך אותו לפשוט וחלק כמה שאפשר זה קריטי, כי כמעט 70% מעגלות הקנייה נזנחות – לא כולן בגלל תהליך קופה גרוע, אבל בהחלט חלק נכבד מהן. צמצום מספר השלבים עד לסיום הרכישה, הסרת שדות מידע מיותרים והבטחה שאתם מציעים את אמצעי התשלום הפופולריים ביותר – כל אלה מרכיבי מפתח שכדאי לקחת בחשבון.

העמיקו איך להבטיח שימושיות מעולה בחנות וחוויית לקוח מנצחת עם 6 הטיפים המעשיים האלה.

אפשרויות תשלום

שלב התשלום הוא חלק קריטי בחוויית הלקוח. בימינו יש יותר אפשרויות תשלום מאי פעם – כרטיסי חיוב ואשראי, ארנקים דיגיטליים (למשל Revolut, Venmo, PayPal, Apple Pay), מטבעות קריפטו, העברות בנקאיות, אפשרויות "קנה עכשיו שלם אחר כך", מזומן ועוד.

גם ההעדפות של הלקוחות מגוונות לא פחות, והן משתנות לפי האזורים שאתם משרתים, המאפיינים הדמוגרפיים של הלקוחות וסוג המוצרים שאתם מוכרים. כל חנות למוצרי צריכה צריכה להציע תשלום נוח בכרטיס. אבל אם, למשל, אתם מוכרים ציוד מחשבים לחברות, הצעת העברה בנקאית היא חובה.

בסופו של דבר, הכול מסתכם בנוחות ובפרקטיות. לא צריכים להיות שום מחסומים בדרך של הלקוח להשלמת הרכישה. והיעדר אמצעי התשלום המועדף שלו הוא בדיוק מחסום כזה – כמעט מחצית מהצרכנים עשויים לזנוח רכישה אם אמצעי התשלום המועדף שלהם לא זמין, או אם התהליך מסובך מדי.

דרך טובה להחליט אילו אמצעי תשלום להציע היא לבדוק מה חברות אחרות מציעות. במיוחד כאלה שפועלות באזור שלכם, בתעשייה שלכם ועם קהלי לקוחות דומים. וכמובן, היסודות – כרטיסי חיוב/אשראי והארנקים הדיגיטליים הפופולריים כמו PayPal – ימשיכו כנראה להיות רלוונטיים בעתיד הנראה לעין, והם תנאי בסיסי לכל חנות אונליין.

חוויית המשלוח

98% מהקונים אומרים שהמשלוח משפיע על נאמנות למותג ועל נאמנות לקוחות. לא מפתיע – בסוף, לא משנה כמה חוויית הקנייה מעולה, אם המוצר לא מגיע בכלל, מגיע באיחור או מגיע פגום.

"משלוח ואספקה הם מרכיב רב־פנים שיזמים נוטים להמעיט בערכו. האמת היא שהסיכוי שלקוח יקנה שוב מקמעונאי אחרי חוויית משלוח חיובית גבוה פי שניים", מסביר מנחה הוובינר השותף Atrūrs Švalbe, מנהל תחום המסחר האלקטרוני ב‑DHL Express.

הכול משחק תפקיד בחוויית המשלוח – מזמן האספקה, עלות המשלוח ונוחות האיסוף, ועד לאריזה, מעקב אחר החבילה ואפילו האדיבות של השליח.

וכמובן, עמידה בזמני האספקה מתבלטת מעל כולם בתור הגורם החשוב ביותר. לכן משתלם לעבוד עם ספקי שירותי שילוח אמינים עם רקורד מוכח של מצוינות, כמו DHL Express – כי אתם בעצם מפקידים בידיהם את חוויית הלקוח של המותג שלכם.

עם זאת, האחריות על שקיפות המשלוח עדיין מונחת על הכתפיים שלכם. תנו ללקוחות דרך לעקוב אחרי החבילה ועדכנו אותם בהתראות שוטפות על התקדמות המשלוח, כדי לתת להם שקט נפשי – וזה משהו שאפשר לעשות עכשיו ב‑Mozello. תקשורת היא הכלי היקר ביותר שלכם ביישוב או ריכוך תקלות משלוח ובהבטחת חוויית לקוח מעולה, גם כשיש עיכוב פה ושם.

בדיוק כמו בתשלומים, שימו לב היטב לשירותי המשלוח שאנשים מעדיפים, וכדאי להציע מגוון אפשרויות – חלקן מהירות יותר, חלקן זולות יותר – כדי לפנות גם ללקוחות שממהרים וגם לאלה שרגישים למחיר.

צוללים לעומק חוויית הלקוח בוובינר של Mozello + DHL Express

יזמים שרוצים להעמיק בשאלה למה חוויית לקוח כל כך חשובה ואיך להצטיין בה מוזמנים להצטרף ל‑Mozello ול‑DHL Express לוובינר ב‑23 בנובמבר 2022, בשעה 16:00 (GMT +2:00 הלסינקי).

הוובינר נקרא "למה חוויית הלקוח היא הלב של העסק שלכם", ובמהלכו נציגים מ‑Mozello ומ‑DHL Express ידברו בפירוט על הנושאים שסקרנו בכתבה הזו, וגם על גורמים חשובים נוספים. Mozello תכסה את הצד של החנות המקוונת, ו‑DHL Express תדבר, איך לא, על כל מה שקשור לאספקה ולמשלוחים – ותחלוק תובנות מנוסיונה העשיר לתועלת המשתתפים.